Nuevos horizontes en los derechos de los pasajeros aéreos: Claves de la Reforma del Reglamento (CE) nº 261/2004

El concepto de “circunstancias extraordinarias” no está definido de forma precisa, sólo se menciona ejemplos genéricos tales como, condiciones meteorológicas, riesgos para la seguridad, huelgas, etc., sin incluir una lista exhaustiva ni criterios detallados, lo que ha dado lugar a una abundante litigiosidad y a interpretaciones dispares por parte de los tribunales.

En este sentido, el texto se limita a establecer que los transportistas aéreos no están obligados a pagar compensación si pueden probar que la cancelación o el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Se introduce una definición más precisa y detallada del concepto de "circunstancias extraordinarias", alineada con la jurisprudencia del TJUE.

Se prevé que la Comisión Europea revise cada tres años la lista de circunstancias extraordinarias y pueda proponer actualizaciones al Parlamento y al Consejo, lo que permitirá adaptar la normativa a la evolución del sector y la jurisprudencia.

Se clarifica, por ejemplo, que las “circunstancias extraordinarias” solo pueden invocarse si afectan al vuelo concreto o a uno de los tres vuelos anteriores en la rotación de la aeronave, y debe existir un vínculo causal directo entre la circunstancia y la cancelación/retraso. También se aclara que ciertos problemas técnicos y determinadas huelgas del personal, pueden considerarse extraordinarias solo bajo condiciones muy específicas.

El derecho a compensación económica por retraso surge cuando el pasajero llega a su destino con un retraso de al menos 3 horas, en virtud de la jurisprudencia, aunque el texto original no lo recoge expresamente. Así, se distingue entre:

• Retraso con respecto a la hora de salida: 2 horas o más en vuelos hasta 1.500 km; 3 horas o más en vuelos entre 1.500 y 3.500 km; a partir de 4 horas en el resto.
• Distancia en kilómetros: tres tramos de distancia para los vuelos a efectos del derecho de compensación por retraso del pasajero, estableciendo una compensación de 250 euros para vuelos de 1.500km o menos; 400 euros para vuelos de más de 1.500 km a 3.500km y 600 euros para vuelos de más de 3.500km.

La Reforma eleva los umbrales de retraso que dan derecho a compensación e igualmente los diferencia según:

• Retraso con respecto a la hora de salida: 4 horas en el caso de vuelos de hasta 3.500 km y 6 horas para vuelos de más de 3.500 km.
• Distancia en kilómetros: se elimina la distinción expresa a vuelos inferiores a 1.500km, estableciendo una compensación de 300 euros para los vuelos de hasta 3.500km y todos los realizados dentro de la Unión Europea, así como de 500 euros para los vuelos superiores a 3.500km.

El pasajero tiene derecho a recibir asistencia -comida, alojamiento, transporte y comunicaciones-, así como a elegir entre reembolso o transporte alternativo, en caso de cancelación, denegación de embarque o gran retraso del vuelo.

Se refuerza y detalla el derecho a asistencia, ampliando y especificando los servicios, así como el derecho del pasajero a elegir la opción que más le convenga.

En la Reforma se introduce la obligación de reembolso automático y sin necesidad de solicitud expresa por parte del pasajero en caso de cancelación. Además, se clarifican los plazos y procedimientos para la asistencia y el reembolso, y se permite al pasajero que para el caso de que la aerolínea no cumpla con la asistencia o con la reubicación en un plazo de tres horas, poder organizarla por su cuenta y solicitar el reembolso de los gastos, siempre que sean necesarios, razonables y proporcionados, si bien, hasta un límite.

El texto no define de manera explícita los conceptos de “vuelo de conexión” o “viaje en tránsito”.

Por otro lado, “destino final” se entiende como el que figura en el billete presentado en el mostrador de facturación o, en caso de vuelos con conexión directa, el destino correspondiente al último vuelo, sin considerar vuelos alternativos si se respeta la hora de llegada inicialmente programada.

La protección se aplica a los pasajeros con una reserva confirmada, incluso si han sido transbordados a otro vuelo por el transportista o el operador turístico, pero no distingue entre vuelos bajo un solo contrato de transporte o billetes separados.

Se introduce una definición clara de “vuelo”, “vuelo de conexión” y “viaje/journey”, eliminando la ambigüedad sobre el alcance de la protección en itinerarios con múltiples tramos.

Se especifica que el Reglamento se aplica a todos los vuelos que formen parte de un mismo contrato de transporte, incluso si algunos tramos se realizan fuera de la UE, siempre que el punto de partida o el destino final esté en la UE o el transportista sea comunitario.

Se exige que, antes de la compra, las aerolíneas y los intermediarios informen claramente al pasajero si su itinerario está cubierto por un solo contrato de transporte o por billetes separados.

No regula de forma específica la situación de los pasajeros que pierden una conexión debido a un retraso o cancelación de un vuelo anterior dentro de un mismo contrato de transporte.

La compensación y asistencia se otorgan en función del vuelo afectado, pero no se contempla expresamente el derecho a compensación por la pérdida de una conexión si el retraso/cancelación ocurre en un tramo previo.

Se introduce un artículo específico sobre “vuelo de conexión perdido durante un viaje realizado bajo un único contrato de transporte”.

Se aclara que la compensación solo puede reclamarse una vez por viaje, aunque haya múltiples incidencias en diferentes tramos de la conexión.

Si el pasajero planifica y realiza una escala voluntaria, el aeropuerto de la escala se considera el destino final a efectos de derechos.

No exige información previa específica sobre la cobertura de derechos en itinerarios con conexiones o billetes separados.

Se obliga a aerolíneas e intermediarios a informar, antes de la compra, si el viaje está cubierto por un solo contrato de transporte o por billetes separados.

Si el pasajero adquiere billetes separados, debe ser informado de que no tiene derecho a compensación, reembolso ni asistencia en caso de perder una conexión por retraso/cancelación de un vuelo anterior.

La obligación principal es que el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo debe exhibir en el mostrador de facturación un aviso visible informando a los pasajeros de sus derechos en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso.

En caso de denegación de embarque o cancelación, el transportista debe entregar a cada pasajero un impreso con las normas sobre compensación y asistencia, así como los datos de contacto del organismo nacional competente.

No existe una obligación detallada de informar antes de la compra sobre la cobertura de derechos, ni sobre la naturaleza del contrato de transporte.

Se refuerzan las obligaciones de información, exigiendo que las aerolíneas y los intermediarios informen de forma clara y accesible, tanto en la web como en la aplicación, sobre los derechos y procedimientos de reclamación. Se establecen plazos máximos para responder a las reclamaciones y se introduce la posibilidad de resolución extrajudicial de conflictos.

No establece un procedimiento específico para la gestión de reclamaciones ante la aerolínea.

El pasajero puede reclamar ante el organismo nacional designado por el Estado miembro en caso de incumplimiento, pero no se detallan plazos ni mecanismos internos de reclamación ante la aerolínea.

No se prevé un sistema de resolución extrajudicial de disputas ni la obligación de respuesta en un plazo determinado.

Se introduce un sistema estructurado y garantista para la gestión de reclamaciones:

• Mecanismo interno de reclamaciones: Cada aerolínea e intermediario debe disponer de un sistema de gestión de reclamaciones, con datos de contacto accesibles y procedimientos claros.
• Plazos de respuesta: La aerolínea o intermediario debe responder a la reclamación en un plazo de 30 días, o informar justificadamente si necesita hasta un máximo de dos meses para la respuesta definitiva.
• Información sobre organismos de resolución: En la respuesta, la aerolínea debe informar al pasajero sobre los organismos nacionales competentes y los mecanismos de resolución extrajudicial de disputas, incluyendo direcciones postales, web y correo electrónico.
• Reclamación automática: Si el pasajero opta por el reembolso tras una incidencia, este debe realizarse automáticamente y sin necesidad de solicitud adicional.
• Resolución extrajudicial: Se establece la obligación para los Estados miembros de garantizar mecanismos de resolución extrajudicial de disputas, a los que el pasajero puede acudir si la reclamación ante la aerolínea no prospera.
• Digitalización y accesibilidad: Los formularios de reclamación deben estar disponibles en formato accesible, tanto en web como en aplicaciones móviles, y también en papel si se solicita.

La transparencia se limita a la información en el aeropuerto y la entrega de impresos en caso de incidencia.

No se exige la publicación de informes de actividad ni de estadísticas sobre reclamaciones.

Se exige a los organismos nacionales de control la publicación periódica de informes sobre su actividad, sanciones y resultados en la aplicación del Reglamento.

Las aerolíneas deben designar personas o entidades de contacto permanentes para la gestión de comunicaciones con los organismos nacionales.

El Reglamento apenas aborda el tema del equipaje. Su foco está en la compensación y asistencia por denegación de embarque, cancelación o gran retraso, pero no regula de forma específica los derechos del pasajero respecto al equipaje, salvo la referencia general a la aplicación del Convenio de Montreal^[1]  para daños, pérdida o retraso de equipaje.

No existe obligación de informar al pasajero sobre las condiciones, dimensiones, peso o número de piezas de equipaje permitidas, ni sobre posibles cargos adicionales, ni tampoco se contempla el derecho a llevar objetos personales en cabina de forma gratuita.

La Reforma introduce una regulación mucho más detallada y protectora para los pasajeros en materia de equipaje, destacando los siguientes aspectos:

A) Información transparente y previa sobre equipaje: Las aerolíneas y los intermediarios deben informar, en el momento de la reserva y en sus plataformas digitales, sobre:

• La franquicia máxima de equipaje de mano y facturado (dimensiones, peso y número de piezas) para cada tarifa y vuelo.
• Restricciones sobre el número de bultos dentro de la franquicia.
• Condiciones para el transporte de objetos frágiles o valiosos (instrumentos musicales, equipamiento deportivo, cochecitos, sillas infantiles, etc.).
• Cargos adicionales aplicables por equipaje facturado o de mano, incluyendo instrumentos musicales.

B) Derecho a llevar un artículo personal en cabina: Se reconoce expresamente el derecho del pasajero a llevar, sin coste adicional, un artículo personal en cabina, siempre que cumpla con los requisitos de seguridad y dimensiones razonables -se menciona como referencia 40x30x15 cm-.

C) Política de equipaje de mano: Las aerolíneas deben definir una política razonable de equipaje de mano que permita a los pasajeros llevar al menos una pieza en cabina, dentro de los límites de seguridad y capacidad y si por motivos de seguridad, capacidad o cambio de tipo de aeronave no es posible llevar el equipaje de mano en cabina, este debe ser transportado en bodega sin coste adicional para el pasajero.