La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Es una de las principales conclusiones del informe Experience is everything: Here is how to get right, elaborado por PwC a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países. Estos son otros de los datos más relevantes:
- El alto coste del mal rato: El estudio revela lo nocivo que una mala experiencia puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Uno de cada tres consumidores asegura que dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias.
- Dispuestos a pagar más: Los más los 15.000 consumidores entrevistados en nuestro estudio aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial. A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).