Nuevo sistema de límites de depósito conjunto de la DGOJ: cómo alinear cumplimiento, tecnología y operaciones

A finales del mes pasado, el Gobierno envió al Sistema de Información sobre Reglamentaciones Técnicas (TRIS) de la Comisión Europea una nueva versión del Proyecto de Real Decreto que introduce límites de depósito conjuntos por jugador en el juego online en España.

La propuesta remitida al TRIS consolida un sistema que será gestionado por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) que, lejos de reproducir el texto conocido desde 2024, incorpora novedades relevantes. Entre ellas destacan la revisión al alza de los límites por defecto y unos plazos de implementación y entrada en vigor más ambiciosos.

Esta versión de 2025 no solo pretende reforzar la protección del jugador, sino también acelerar la implantación del sistema y ajustar sus parámetros a la realidad del mercado. El resultado es un marco más exigente en tiempos, con algo más de flexibilidad en los límites por defecto. 

La Ley 13/2011, de regulación del juego, y el Real Decreto 1614/2011 establecieron desde el inicio límites a los depósitos de los usuarios con carácter diario, semanal o mensual, fijados para cada operador de forma individual. En la práctica, un mismo usuario con cuentas de juego en varios operadores puede multiplicar su capacidad de depósito diversificando su actividad, en un mercado donde cerca de un tercio de los usuarios opera con varios operadores.

A partir de este diagnóstico, y tomando como referencia iniciativas de otras jurisdicciones europeas, el Gobierno propone un cambio de modelo. Se abandona el esquema fragmentado en el que cada operador solo controla lo que ocurre en su plataforma, y se avanza hacia un sistema en el que el límite se aplica al conjunto de depósitos del usuario, tratando todas sus cuentas como una única bolsa de gasto.

Este nuevo sistema de límites conjuntos se articula mediante la incorporación de un Anexo III al Real Decreto 1614/2011. El jugador contará con límites diarios, semanales y, como novedad, por períodos de cuatro semanas aplicables al total de sus depósitos, con independencia del operador con el que juegue en cada momento. En términos prácticos, habrá un tope único por persona, sin importar en qué operador deposite, manteniendo el usuario la posibilidad de solicitar la modificación o eliminación de dichos límites. En tales casos, el cambio será efectivo tras un período de reflexión de tres días hábiles desde la solicitud, y no se podrán volver a aumentar hasta que transcurran tres meses desde el último incremento.

A nivel operativo, la DGOJ gestionará el sistema de manera centralizada, coordinará a todos los operadores y administrará la información necesaria, incluidos los datos personales de los participantes. Antes de completar cualquier depósito, el operador deberá consultar el sistema centralizado (de forma muy similar a los actuales servicios de verificación de identidad o de prohibidos) para comprobar si el jugador ha alcanzado sus límites conjuntos y, según el resultado, permitir o bloquear el depósito e informar al participante de la decisión.

Junto a este sistema, el Proyecto de Real Decreto introduce modificaciones en el régimen de garantías vinculadas a las licencias de juego, así como en determinadas obligaciones formales y de representación de los operadores no establecidos en España.

Veámoslas en detalle.

La versión del Proyecto comunicada en octubre de 2025 no se limita a ajustes menores. Revisa al alza los límites por defecto, reduce de forma significativa los plazos de pruebas y de entrada en vigor y endurece el régimen de garantías.

De forma resumida, los cambios más relevantes pueden visualizarse en la siguiente tabla comparativa:

El Proyecto busca reforzar la protección del jugador con una herramienta de autocontrol más efectiva que la actual, alineada con la Recomendación 2014/478/UE. El planteamiento es claro: cada persona contará con un tope único de depósitos aplicable a todo el mercado, lo que permitirá visualizar y gestionar el gasto total sin la fragmentación por operador.

Desde la perspectiva operativa y tecnológica, la clave será la integración con el sistema centralizado de la DGOJ y la consulta previa de cada intento de depósito. La respuesta deberá recibirse prácticamente en tiempo real y quedar registrada con trazabilidad suficiente para inspecciones o auditorías. Será necesario ajustar la lógica de negocio, los mensajes al usuario y los flujos de error, con el fin de evitar fricciones. Por ello, conviene alinear a las áreas de tecnología, negocio y atención al cliente.

En materia de cumplimiento y protección de datos, la participación en el sistema exige revisar bases jurídicas, cláusulas informativas, plazos de conservación, medidas de seguridad y acuerdos con terceros, dado que se tratarán y comunicarán datos personales a un sistema centralizado. También deberán prepararse las gestiones de solicitudes de modificación o supresión de límites y las reclamaciones asociadas a depósitos denegados. En este sentido, resulta aconsejable actualizar la sección de “Juego más seguro” para explicar el sistema, el papel de la DGOJ y los plazos.

Finalmente, en términos económicos, la DGOJ estima costes de adaptación e integración en torno a 5.400 euros por operador, a los que se añadirán los derivados de reorganizar procesos y formar equipos. A su vez, el nuevo régimen de garantías, con importes más altos, actualización ligada al índice de precios al consumo y la eliminación de la hipoteca inmobiliaria como forma admitida, incrementará la carga financiera soportada hasta ahora por los operadores. 

La reducción del plazo general de entrada en vigor a seis meses desde la publicación en el Boletín Oficial del Estado y la fijación de un período de pruebas de solo cuatro meses anticipan un calendario muy ajustado. El margen para la improvisación es mínimo y llegar al inicio del período de pruebas con un modelo inmaduro o insuficientemente testado puede traducirse en fallos operativos durante la fase en la que la DGOJ evaluará la robustez del sistema.

En este contexto, podría resultar útil estructurar el plan de trabajo en dos grandes tramos. En el primero, de preparación, que abarcaría las primeras ocho semanas desde la publicación, el foco debería centrarse en el diseño de la arquitectura y la integración con el sistema centralizado, la definición del esquema mínimo de datos, los planes de capacidad para picos de actividad y la elaboración de protocolos internos para la gestión de solicitudes de modificación de límites. En paralelo, conviene anticipar la revisión de los contenidos de comunicación al usuario y de la sección de “Juego más seguro”, de forma que el discurso al cliente sea coherente, comprensible y consistente en web, app y canales de atención.

En el segundo tramo, de validación y lanzamiento, que se extendería desde el segundo hasta el sexto mes, la prioridad debe ser la prueba intensiva del sistema en coordinación con la DGOJ. Deberán contemplarse escenarios límite, como depósitos simultáneos, cancelaciones sobrevenidas, errores de comunicación con el sistema centralizado e incidencias en las pasarelas de pago. La formación de los equipos de atención al cliente, cumplimiento, tecnología y negocio será crítica para gestionar incidencias y escalados. Del mismo modo, resultará esencial diseñar un sistema de generación y conservación de evidencias y registros que permita acreditar ante la DGOJ la trazabilidad de cada operación de depósito y de cada decisión de aceptación o rechazo. 

Más allá del cumplimiento regulatorio, el nuevo sistema de límites de depósito conjuntos plantea una cuestión estratégica para los operadores: convertir una obligación normativa en un elemento de refuerzo de la confianza del usuario y de la reputación de la marca. La forma en que se explique el sistema, se acompañe al jugador en la gestión de sus límites y se resuelvan las incidencias será determinante para fidelizar a los usuarios que hasta ahora repartían su actividad entre varios operadores y que deberán gestionar su capacidad de depósito total de forma unificada.

Para la DGOJ, el reto reside en desplegar y mantener un sistema centralizado robusto que aumente de forma efectiva la protección de los participantes, sin invadir su autonomía y con altos estándares de privacidad. Para los operadores, la ventaja competitiva dependerá de su capacidad de organización. Integraciones que respondan en tiempo, procesos alineados en áreas críticas y una comunicación transparente y sin ambigüedades ayudarán a evitar fricciones innecesarias. 

¿Cómo documentar, con validez probatoria ante la DGOJ, la trazabilidad completa de cada operación de depósito? ¿Cómo debería formalizarse la política interna de roles y responsabilidades? ¿Qué ajustes requieren los términos y condiciones y la información en los diferentes canales de información al usuario para reflejar el nuevo sistema de límites de depósito conjuntos?

Artículo elaborado por Álvaro Arroyo Sánchez, senior manager especialista del sector Entretenimiento y Medios de PwC Tax & Legal, y Javier Suárez Rotellar, Associate especialista del sector Entretenimiento y Medios de PwC Tax & Legal.