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Los consumidores reaccionan a las oleadas de disrupción

Global Consumer Insights Pulse Survey 2022

No renuncian a sus expectativas de calidad, elección y servicio. ¿Qué supone esto para las marcas?

Los consumidores demostraron tener paciencia durante los primeros meses de la pandemia, mientras las compañías simplificaban sus cadenas de suministro, optimizaban sus líneas de producción y se veían obligadas a cerrar sus puntos de atención/contacto con los clientes. Sin embargo, la paciencia no es eterna, como demuestra nuestra última Global Consumer Insights Pulse Survey 2022, en donde hemos entrevistado a 9.069 consumidores de 25 países.

¿Las buenas noticias? En estos tiempos de agitación e incertidumbre permanente, hay una oportunidad para aquellas empresas que sean capaces de gestionar las distintas oleadas de disrupción, al mismo tiempo.

Los consumidores se enfrentan a los mismos problemas al comprar online y en la tienda física

Las expectativas de los consumidores están cambiando a medida que la inflación, los problemas en las cadenas de suministro, la toma de conciencia y activismo en materia de ESG, y el temor a una posible recesión, afectan a la disponibilidad de productos, a la capacidad de competir de las marcas y sus valores.

Aunque el objetivo de la encuesta no era hablar de la inflación, está claro que los consumidores son conscientes del fuerte incremento de los precios, sobre todo en el sector de la alimentación. Las largas colas en las tiendas, los mayores plazos de entrega de los pedidos online y la falta de disponibilidad de algunos productos hacen que los consumidores se enfrenten a problemáticas similares en todos los canales de compra.

P

¿Cuál de estas cuestiones tiene un mayor impacto en su decisión de compra?

Respuestas para ‘ocasionalmente’, ‘frecuentemente’ y ‘casi siempre’.

Tienda física
(% rank 1-3)

Aumento del precio de los alimentos

  • 70%
  • 60%

Imposibilidad de comprar un producto por falta de existencias

  • 50%
  • 40%

Retraso en la entrega de un producto más allá de lo indicado en el momento de la compra

  • 30%
  • 20%

Compra online
(% rank 1-3)

Aumento del precio de los alimentos

  • 80%
  • 70%

Imposibilidad de comprar un producto por falta de existencias

  • 60%
  • 50%

Retraso en la entrega de un producto más allá de lo indicado en el momento de la compra

  • 40%
  • 30%
Global Australia Brasil Canadá China Egipto Francia Alemania Hong Kong, SAR India Indonesia Irlanda Japón Malasia México Filipinas Qatar Arabia Saudí Singapur Sudáfrica Korea del Sur España Tailandia Emiratos Árabes Unidos EE.UU Vietnam
Aumento del precio de los alimentos 65%,56% 60%,44% 71%,67% 76%,59% 43%,41% 67%,60% 61%,54% 68%,58% 59%,52% 52%,51% 56%,47% 75%,56% 76%,62% 67%,60% 65%,56% 68%,55% 54%,59% 58%,54% 57%,57% 76%,62% 65%,64% 69%,57% 57%,54% 48%,48% 73%,60% 66%,59%
Imposibilidad de comprar un producto por falta de existencias 37%,43% 55%,52% 25%,30% 46%,47% 26%,35% 24%,35% 34%,47% 40%,40% 49%,49% 31%,44% 41%,44% 46%,51% 44%,50% 42%,44% 30%,39% 29%,38% 35%,39% 30%,38% 36%,47% 35%,51% 30%,39% 34%,35% 33%,34% 29%,38% 56%,58% 38%,31%
Retraso en la entrega de un producto más allá de lo indicado en el momento de la compra 20%,42% 18%,49% 22%,44% 16%,44% 30%,46% 22%,43% 25%,40% 15%,38% 20%,44% 24%,39% 20%,44% 16%,45% 15%,31% 19%,45% 16%,41% 21%,51% 23%,44% 28%,41% 17%,41% 15%,38% 28%,44% 16%,39% 24%,42% 25%,43% 20%,40% 24%,48%

Los problemas en las cadenas de suministro afectan directamente al comportamiento de los consumidores

A pesar de las dificultades en las cadenas de suministro y de una presión inflacionista que no veíamos desde hace décadas, el apetito de compra de los consumidores no ha disminuido.

Gracias a la tecnología, los consumidores están más dispuestos a utilizar comparadores para ver qué productos están disponibles y comprar en distintos comercios. Sin embargo, ante el crecimiento de los precios y de los tiempos de espera en las entregas -tanto online como en la tienda física-, los consumidores se pasan de un canal a otro hasta encontrar lo que quieren. Un escenario que puede generar nuevas oportunidades de negocio para aquellas marcas que sean capaces de gestionarlo.

P

¿Qué alternativas de consumo has puesto en marcha como consecuencia del tirón de la inflación y los problemas con los suministros?

(Respuestas para 'frecuentemente' o 'casi siempre')

  • Utilizar más comparadores para buscar productos que no están disponibles 00%
  • Pasarme a la compra online 00%
  • Comprar en varios retailers para satisfacer mis necesidades 00%
  • Ir a comprar a una tienda física 00%
  • Irme a otro punto de venta distinto del habitual para conseguir el producto deseado 00%

Valores globales a comparar

Global Australia Brasil Canadá China Egipto Francia Alemania Hong Kong, SAR Irlanda India Indonesia Japón Malasia México Filipinas Qatar Arabia Saudí Singapur Sudáfrica Korea del Sur España Tailandia Emiratos Árabes Unidos EE.UU Vietnam
Utilizar más comparadores para buscar productos que no están disponibles 0.4 0.33 0.62 0.29 0.42 0.47 0.32 0.33 0.42 0.31 0.49 0.51 0.24 0.52 0.45 0.46 0.43 0.37 0.37 0.45 0.48 0.35 0.47 0.46 0.31 0.51
Pasarme a la compra online 0.37 0.33 0.56 0.25 0.45 0.4 0.31 0.28 0.43 0.23 0.52 0.6 0.18 0.54 0.45 0.37 0.34 0.37 0.34 0.35 0.47 0.33 0.5 0.37 0.31 0.5
Comprar en varios retailers para satisfacer mis necesidades 0.37 0.42 0.43 0.35 0.39 0.43 0.23 0.33 0.47 0.41 0.47 0.45 0.15 0.44 0.31 0.4 0.49 0.33 0.35 0.55 0.3 0.28 0.3 0.39 0.41 0.42
Ir a comprar a una tienda física 0.29 0.35 0.36 0.27 0.3 0.33 0.27 0.21 0.29 0.29 0.37 0.31 0.12 0.27 0.36 0.24 0.34 0.28 0.27 0.33 0.17 0.38 0.2 0.35 0.32 0.32
Irme a otro punto de venta distinto del habitual para conseguir el producto deseado 0.29 0.32 0.38 0.24 0.29 0.35 0.23 0.21 0.24 0.25 0.37 0.37 0.12 0.35 0.34 0.37 0.38 0.29 0.24 0.39 0.23 0.25 0.24 0.37 0.26 0.33

Los factores ambientales, sociales y de gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) siguen influyendo en los comportamientos de compra de los consumidores

Gráfico Global Consumer Insights 2022
Las experiencias omnicanal son más importantes que nunca y están evolucionando.

Más del 80% de los encuestados declara haber comprado en, al menos, tres canales distintos en los últimos seis meses, y uno de cada tres afirma haber utilizado la realidad virtual (RV). A la pregunta sobre cómo la utilizan, un número revelador de encuestados asegura que para comprar productos y artículos de lujo. En este mundo omnicanal, la confianza es indispensable, más aún a medida que los consumidores se adentran en el metaverso. De esta forma, las marcas que quieran generar relaciones de confianza con los consumidores deberán invertir en la protección y el análisis de datos para comprender mejor los deseos y necesidades de los clientes, así como sus comportamientos.

Los criterios ESG influyen pero no tanto

Los factores ambientales, sociales y de gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) siguen impactando en los comportamientos de compra de los consumidores.

Resulta interesante ver que los criterios sociales y de gobierno -como el compromiso con los derechos humanos, la diversidad y la transparencia- parecen influir más que los medioambientales en las decisiones de compra. Los jóvenes están especialmente atentos a las cuestiones ESG, siendo los millennials y la Generación Z mucho más propensos a considerar estos aspectos para confiar, apoyar y comprar una marca.

P

¿En qué medida las cuestiones ambientales, sociales y de gobierno de una empresa influyen en su comportamiento a la hora de comprar un producto o servicio?

(Respuestas para "a menudo" o "siempre")

  • Factores medioambientales
    Por ejemplo, el compromiso de reducir las emisiones de carbono, el uso de materiales reciclados o la reducción de los residuos de plástico en sus productos.
  • Factores sociales
    Por ejemplo, el apoyo a los derechos humanos, a la diversidad y la inclusión, o la asistencia a las comunidades locales.
  • Factores de gobierno
    Por ejemplo, la transparencia y la ética, el cumplimiento de la normativa o la gestión adecuada de los datos y la privacidad de los clientes.
  • 00%
  • 00%
  • 00%

Valores globales a comparar

Global Australia Brasil Canadá China Egipto Francia Alemania Hong Kong, SAR India Indonesia Irlandia Japón Malasia México Filippinas Qatar Arabia Saudí Singapur Sudáfrica Korea del Sur España Tailandia Emiratos Árabes Unidos EE.UU Vietnam
Compra un producto o servicio 41%,40%,30% 42%,38%,34% 55%,49%,39% 34%,35%,28% 45%,43%,34% 51%,44%,34% 26%,28%,16% 28%,32%,20% 37%,32%,23% 50%,53%,44% 50%,43%,33% 39%,37%,25% 19%,12%,10% 50%,49%,38% 51%,54%,35% 56%,52%,38% 49%,41%,33% 45%,45%,35% 32%,31%,21% 50%,52%,39% 41%,34%,28% 43%,42%,27% 44%,42%,30% 46%,46%,35% 35%,39%,29% 59%,51%,46%

En el horizonte

Es probable que lleguen nuevas olas de disrupción que sigan moldeando los comportamientos de los consumidores. A continuación, resaltamos sobre qué aspecto deberán actuar tanto las marcas con los retailers con mayor urgencia:

Si las compañías de distribución minoristas tenían alguna duda sobre la necesidad de llegar a los consumidores a través de todos los canales, la pandemia, los atascos en las cadenas de suministro y la inflación lo han dejado muy claro.

En los próximos años, los criterios ESG crecerán como una fuerza disruptiva y como el verdadero motor de la creación de valor. Pero si la inflación sigue disparada el compromiso de los consumidores con los valores ESG puede empezar a tambalearse. Los que tienen mayor capacidad adquisitiva los seguirán teniendo en cuenta, pero ¿qué harán aquellos con un presupuesto familiar más ajustado?

La polarización política y la geopolítica siguen situando a la seguridad online y la protección de la privacidad en el punto de mira de las empresas de distribución. Es posible que el sector tenga que redoblar su inversión en infraestructuras necesarias que garanticen la privacidad de los datos.

En un mundo cada vez más polarizado, las marcas internacionales pueden verse afectadas si los consumidores deciden apostar por comprar productos nacionales, ya sea por patriotismo o por percepción de una mayor calidad.

Una recesión en los principales mercados impactará inevitablemente en el comportamiento de los consumidores. Pero la caída de la demanda podría reducir, a su vez, la presión sobre las cadenas de suministro y aliviar las tensiones inflacionistas.

Contacta con nosotros

Roberto Fernández Humada, socio responsable de Consulting para el sector

Roberto Fernández Humada

Socio responsable de Retail

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