Nuevas obligaciones para las empresas en los servicios de atención al cliente

Regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas

Con el objetivo fundamental de mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias, el pasado 8 de marzo de 2024 se publicó el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención al cliente, por medio del cual se procede a abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente.

El pasado 8 de marzo de 2024 se publicó en el Boletín Oficial de las Cortes Generales, el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (en lo sucesivo, “el Proyecto”), en cumplimiento del mandato constitucional recogido en el artículo 51 de la Constitución Española, el cual, establece que los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.

En España ya existe normativa para proteger los intereses de los consumidores y usuarios, como es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, existe regulación sectorial pudiendo citar la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero o la Ley 11/2022, de 18 de junio, General de Telecomunicaciones, entre otras.

A pesar de la regulación existente, el legislador considera que la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela. Además, el propio Informe Anual del Defensor del Pueblo, correspondiente al ejercicio 2020, señala que, en el ámbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela

Con esta iniciativa legislativa, se pretende garantizar que los servicios de atención a la clientela implementados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de resolución de los conflictos que puedan derivarse de la ejecución de los contratos, mejorando el bienestar de las personas consumidoras y usuarias, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente existente.

A continuación, pasamos a resumir las principales novedades en el ámbito de los servicios de atención al cliente de las empresas de acuerdo con el texto del Proyecto.

El Capítulo I regula las disposiciones generales a los servicios de atención a la clientela

El legislador español opta por un ámbito de aplicación específico por razones de la actividad, en concreto, para todas las empresas dedicadas a la venta de bienes y servicios de carácter básico de interés general -Servicios de suministros de energía y agua; Servicios de transportes de pasajeros/viajeros tanto aéreos como por tierra o mar; Servicios postales; Sector de telecomunicaciones; Sector financiero-, siempre que tengan al menos 250 trabajadores, o un volumen de negocios anual que haya excedido de 50 millones de euros o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones.

Lo establecido en esta Ley será de aplicación supletoria respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de consumidores y usuarios o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.

Las empresas deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Este servicio debe permitir a la clientela conocer la trazabilidad de la reclamación, queja o consulta presentada desde el momento de su presentación hasta su resolución, siendo obligatorio facilitar una clave de identificación al cliente de la reclamación, queja o consulta presentada para que éste pueda tener constancia de la misma. Asimismo, en los contratos de tracto sucesivo, se contempla la prohibición de suspensión del servicio tras la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación.

Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone el Proyecto.

Localización: Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que emite a los clientes y en su página web, en un apartado específico fácilmente identificable. Además, esta información debe ser accesible y tener un formato con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio.
Obligación de información precontractual: El consumidor y usuario deberá conocer la información sobre el servicio de atención a la clientela por parte del empresario con anterioridad a la vinculación del contrato u oferta. Así, la empresa facilitará la siguiente información sobre los servicios de atención a la clientela: Canales de comunicación disponibles; mecanismo que garantice la elección del soporte en el que tener constancia y trazabilidad de la reclamación presentada; tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas,quejas y reclamaciones -que no será superior a los tiempos establecidos en la normativa general o sectorial de aplicación-, sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, así como el horario de atención al cliente.

El Capítulo II regula niveles mínimos de calidad de servicios de atención a la clientela

Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas y reclamaciones, la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, otros canales como vía postal, telefónica, y comunicaciones electrónicas. Asimismo, los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, también deberán aceptar las consultas, quejas y reclamaciones, entregando a los clientes la clave identificativa como prueba del registro de aquellas.

Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos (ejemplo: bots conversacionales) como medio exclusivo de atender a la clientela. Además, en caso de insatisfacción con el operador especializado, se recoge la posibilidad de poder comunicarse con la persona física supervisora o departamento específico de calidad.

El coste de la llamada debe de ser el mismo que cualquier otra llamada a una línea telefónica geográfica o móvil estándar, sin poder ésta suponer un coste superior. La comunicación iniciada por la clientela por vía telefónica deberá ser atendida por las empresas a la mayor brevedad posible, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.

Toda reclamación comunicada por la clientela exigirá a la empresa el registro de la misma con la consiguiente clave de identificación, cuyo justificante de presentación se facilitará al cliente por la misma vía que interpuso la reclamación para permitirle tener constancia de la misma. Para el caso de que la atención sea telefónica, deberán grabarse las llamadas y ser guardadas hasta, al menos, la notificación a la clientela de la resolución.

La resolución de la consulta, queja o reclamación deberá contestar a todas las cuestiones expuestas por la clientela de forma motivada y precisa, sin ser válidas contestaciones genéricas. No se podrá cerrar la tramitación por el transcurso del plazo fijado para su resolución por causas no imputables a la clientela, y para el caso que la consulta, queja o reclamación no esté presentada de forma completa, se le concederá un plazo mínimo de 10 días a la clientela para su subsanación.

Se utilizará el mismo medio y en la misma lengua la notificación de la resolución que el utilizado por la clientela para la presentación de la consulta, queja o reclamación. Si en la resolución de la consulta, queja o reclamación no se accede a lo solicitado por el cliente, se le informará de los medios de resolución extrajudicial de conflictos a los que puede tener acceso la clientela. El sometimiento de la consulta, queja o reclamación a estos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobros o suspensión del servicio, para los servicios de tracto sucesivo.

Deberán ser resueltas en el plazo más breve posible, y como máximo, en el plazo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca plazo distinto.
Contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico e interés general, para las consultas, quejas y reclamaciones referentes a cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas indicando el plazo estimado para la restauración del servicio.

Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de los clientes respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, y, en ningún caso, se podrán realizar encuestas de satisfacción del servicio, con anterioridad a la resolución de la queja, consulta o reclamación.

El Capítulo III determina los sistemas de evaluación que deberán implantar las empresas

en relación con los servicios de atención a la clientela

Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela.

El sistema de evaluación será auditado de forma anual en aras de comprobar la fiabilidad y precisión de las mediaciones publicadas por las empresas. Asimismo, las empresas auditoras que lleven a cabo estos trabajos deberán estar acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación que permita garantizar la solvencia técnica y conocimientos de los distintos sectores auditados.

Actualmente el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela se encuentra en fase de tramitación parlamentaria. De ser finalmente aprobado, en virtud de lo establecido en la Disposición transitoria única, las empresas dispondrán de un plazo de seis meses para la adaptación de sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la norma, a contar desde la entrada en vigor de la ley, que será el día siguiente de su publicación en el BOE.

Nos encontramos en un momento en el que se prevé que los servicios de atención a la clientela sean cada vez más importantes en el futuro como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de las personas consumidoras, por lo que resulta necesaria su modernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.

Artículo elaborado por Isabel Arjona, manager de NewLaw de PwC España, y Laura Muñoz Rodríguez, associate de NewLaw de PwC España.

Contacta con nosotros

Mónica Redorta Valencia

Directora de New Law, PwC Tax & Legal

© 2016 - 2025 PwC. Todos los derechos reservados. No se permite la distribución adicional sin autorización de PwC. “PwC” hace referencia a la red de firmas miembros de PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) o, según cada caso concreto, a firmas miembros individuales de la red PwC. Cada firma miembro es una entidad jurídica independiente y no actúa como agente de PwCIL ni de ninguna otra firma miembro. PwCIL no presta servicios a clientes. PwCIL no se responsabiliza ni responde de los actos u omisiones de ninguna de sus firmas miembros, ni del contenido profesional de sus trabajos ni puede vincularlas u obligarlas en forma alguna. De igual manera, ninguna de las firmas miembro son responsables por los actos u omisiones del resto de las firmas miembros ni del contenido profesional de sus trabajos, ni pueden vincular u obligar ni a dichas firmas miembros ni a PwCIL en forma alguna.