1. Introducción a la Directiva
En un entorno marcado por la transformación digital, los productos y servicios digitales tienen un papel esencial en el desarrollo comercial. Sin embargo, existe una gran desigualdad que sufren usuarios y consumidores con dificultades de accesibilidad o de tercera edad, quienes se enfrentan a barreras para acceder a productos y servicios ofertados electrónicamente.
Esto ha llevado a la Unión Europea a aprobar la Directiva (UE) 2019/882, también conocida como la Directiva de Accesibilidad Europea (en adelante la “Directiva”), la cual establece directrices claras y unificadas sobre el diseño y fabricación de determinados productos y servicios, garantizando que resulten accesibles por todos los usuarios. La Directiva tiene objetivos ambiciosos como consolidar el mercado único y reforzar los derechos fundamentales de los usuarios con dificultades de accesibilidad, para garantizarles una vida autónoma.
España ha transpuesto esta Directiva a través de la Ley 11/2023, la cual se aplicará a determinados productos de carácter electrónico y tecnológico, descritos en el artículo 2 de la Directiva, y que sean introducidos en el mercado con a partir del 28 de junio de 2025, creando así nuevas obligaciones tanto para el sector público como privado incluyendo, entre otros, a fabricantes, proveedores de servicios y distribuidores.
2. Objeto y ámbito de aplicación
La Directiva (UE) 2019/882 tiene como objeto contribuir a la mejora del funcionamiento del mercado interior adaptando los requisitos de accesibilidad de determinados productos y servicios delimitados en la misma. De esta forma se pretende, por un lado, (i) armonizar las normativas de los Estados Miembros, reduciendo obstáculos en la libre circulación de productos y servicios dentro del mercado interior de la Unión Europea, y por otro lado, (ii) ofrecer a los usuarios un acceso equitativ0, pleno y efectivo a bienes y servicios, en especial, para las personas con dificultades de accesibilidad.
El artículo 2 de la Directiva delimita su ámbito de aplicación a una lista cerrada de productos y servicios, los cuales deberán adaptarse para cumplir con las nuevas exigencias de la normativa. En cuanto a los productos, se incluyen equipos informáticos, terminales de autoservicio, lectores electrónicos y dispositivos utilizados para acceder a servicios de comunicación electrónica o audiovisual. En lo que respecta a los servicios, la Directiva resulta de aplicación, a servicios de comercio electrónico, servicios bancarios, ciertos elementos de servicios de transporte y libros electrónicos.
3. Requisitos que establece la normativa
El artículo 4 y el Anexo I de la Directiva especifican los requisitos que deben cumplir los productos que estén dentro del ámbito de aplicación de dicha Directiva y que resulten introducidos en el mercado a partir del 28 de junio de 2025.
En términos generales, se exige que los productos y servicios contengan elementos y funciones que permitan a los usuarios con dificultades de accesibilidad, acceder, percibir, manejar, comprender y controlar los mismos de manera autónoma. Para ello, la Directiva impone, entre otras, las siguientes obligaciones:
- Ofrecer información e instrucciones de forma clara: se deberá informar a través de más de un canal sensorial, usando un tipo de letra de tamaño y forma adecuada, con el contraste suficiente y un espaciado ajustable.
- Asegurar que el producto y su interfaz sean accesibles: será obligatorio que el producto sea compatible con tecnologías de asistencia, que las funciones de comunicación se proporcionen a través de más de un canal sensorial, que su manejo no exija una fuerza excesiva, que no disponga de reacciones fotosensibles, que proporcione lapsos de tiempo suficientes o que evite controles únicamente biométricos.
- Garantizar que los sitios web y aplicaciones sean accesibles de manera coherente y adecuada.
- Si se dispone de servicios de apoyo como centros de asistencia telefónica, garantizar que faciliten información mediante modos de comunicación accesibles para las personas con discapacidad.
4. Impacto en el comercio electrónico
Este cambio legislativo tendrá un impacto significativo en el comercio electrónico, ya que este sector está expresamente incluido en el ámbito de aplicación de la Directiva (artículo 2.2.f) de la Directiva). El comercio electrónico es un elemento clave en la economía de la Unión Europea, pero debido a su naturaleza, tecnológica, muchos usuarios no pueden acceder plenamente a sus ventajas. Por ello, los operadores estarán obligados a cumplir con una serie de requisitos armonizados de accesibilidad, con el objetivo de garantizar que todas las plataformas digitales sean utilizables por cualquier persona, independientemente de sus capacidades.
De manera general, se deberá garantizar que todos los usuarios puedan navegar, seleccionar, contratar, pagar y disponer de atención postventa de manera autónoma. Así, las obligaciones más relevantes, además de las detalladas en la sección anterior, incluyen:
- Diseño web sencillo: los sitios web y las aplicaciones deberán ser perceptibles, manejables, comprensibles y sólidas. Será, por lo tanto, esencial utilizar una letra legible que se pueda ampliar y un contraste adecuado y regulable. Además, se deberán utilizar palabras con estructuras claras y lógicas para asegurar la comprensión.
- Información accesible: se garantizará que la información sobre el funcionamiento del servicio, así como los precios, medios de pago, devoluciones o plazos de entrega, pueda ser entendible por los usuarios. Esto será posible si se difunde a través de más de un canal sensorial, utilizando un lenguaje claro, un texto alternativo a las imágenes, subtítulos cuando se presenta un vídeo con instrucciones o se incluye la posibilidad de utilizar un lector de pantalla.
- Navegación simplificada: las personas con dificultades de accesibilidad deberán poder navegar fluidamente por las páginas web y aplicaciones. Algunos ejemplos de soluciones para garantizar la accesibilidad incluyen proporcionar un acceso claro a acciones básicas como “añadir al carrito” o “proceder al pago”, incluir una separación correcta de los botones en pantallas táctiles, asegurar alternativas al color para pedir una respuesta como “aceptar” o “rechazar” o que los métodos de pago funcionen con lectores de pantallas.
- Atención al cliente: se llevará a través de canales accesibles y compatibles con tecnologías de asistencia.
Las empresas de e-commerce deberán asegurarse, antes del 28 de junio de 2025, de que todo el proceso de compra – desde la búsqueda de productos, pasando por la selección y el pago, hasta la confirmación del pedido y la atención postventa – sea accesible para todos los usuarios. Esto implica que cualquier usuario, independientemente de sus capacidades, pueda utilizar la plataforma en igualdad de condiciones y disfrutar de las mismas oportunidades durante toda la experiencia de compra.
5. Régimen sancionador
Las empresas españolas que incumplan las obligaciones de accesibilidad previstas en la Directiva (UE) 2019/882 y en la Ley 11/2023 pueden enfrentarse a importantes sanciones económicas.
El régimen sancionador establece multas que varían en función de la gravedad de la infracción: para las infracciones leves, las multas pueden oscilar entre 301 y 30.000 euros; para las infracciones graves, entre 30.001 y 90.000 euros; y para las infracciones muy graves, entre 90.001 y 1.000.000 de euros.
Además, la cuantía concreta de la sanción se determina atendiendo a criterios como la intencionalidad, la negligencia, el número de personas afectadas, la reincidencia, el beneficio económico obtenido y la gravedad de las consecuencias del incumplimiento.
En los casos más graves, las autoridades pueden imponer sanciones accesorias, como la suspensión, cancelación o supresión de ayudas oficiales, la suspensión de la actividad hasta tres años, o la publicación de la sanción.
Este marco sancionador busca garantizar que las empresas adopten medidas efectivas para asegurar la accesibilidad de sus productos y servicios, evitando así consecuencias legales y económicas de gran impacto.
6. Conclusiones
La aplicación de la Directiva (UE) 2019/882 representa un avance hacia un entorno digital más inclusivo, donde la accesibilidad no es solo una opción, sino una exigencia legal. Los prestadores de servicios de e-commerce y otros servicios digitales deberán ofrecer plataformas accesibles a todos los usuarios y consumidores, cumpliendo los estándares unificados de la Unión Europea.
La Directiva de Accesibilidad no se debe enfocar únicamente como una obligación más, sino también como una oportunidad para los negocios y compañías, que les proporcionará alcance a un mayor número de usuarios, reforzará su reputación en el mercado y reducirá los riesgos de sanciones.
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Artículo redactado por Itziar Pastor Inchauspe, manager de NewLaw, y Fernando Gómez Alonso, associate de NewLaw
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