Del centro comercial al móvil: se entremezclan los nuevos hábitos de consumo

Informe Consumer Insights Survey 2018 de PwC

En el informe Consumer Insights Survey 2018 desgranamos cómo están cambiando los hábitos de consumo -canales de compra, velocidad de entrega de los pedidos en línea y fuentes de inspiración para las compras- y cómo, por consiguiente, pueden beneficiarse las compañías del sector ajustando sus modelos de negocio.

  • En los últimos tres años, el porcentaje de los consumidores españoles que acuden a las tiendas físicas, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 46%. Parece que buscan algo más que solo el producto y esperan una experiencia de compra sensorial y social.
  • Los consumidores quieren saber qué piensan sus iguales. El estudio resalta el peso cada vez mayor que están tomando las redes sociales a la hora de inspirar las compras.
  • Las compañías deben abordar estas tendencias prestando atención a la evolución de los smartphones, invirtiendo en inteligencia artificial y poniendo el foco en la experiencia en la tienda física.

Cómo hemos cambiado…

Si retrocedemos a nuestro primer informe, que elaboramos en 2010, parecía que los consumidores en todo el mundo visitaban las tiendas físicas con menos frecuencia -en 2014, solo el 36% de los encuestados compraba en ellas al menos una vez por semana-. Sin embargo, desde entonces hemos asistido a un repunte de las compras tanto en España como a nivel global. En los últimos tres años, el porcentaje de consumidores españoles que acude a las tiendas físicas, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 46%. ¿A qué se debe? Empieza a parecer claro que buscan algo más que solo el producto y esperan una experiencia de compra sensorial y social. Además, la posibilidad de recoger en tienda los pedidos online contribuye a este incremento.

La principal caída en el último año en España ha sido la de las compras a través de PC -del 18% al 21%-, aunque también lo hacen las realizadas a través de tablets -12% al 11%-. En lo que respecta al móvil, entre 2016 y 2018, se han multiplicado por dos -del 7% al 14%- los consumidores españoles que lo utilizan para comprar, al menos un vez a la semana.

Una experiencia mixta entre la tienda y el móvil
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Las redes sociales y las webs multimarca, las fuentes más influyentes para los consumidores
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Fuentes de inspiración: los nuevos influencers

El estudio resalta el peso cada vez mayor que están tomando las redes sociales a la hora de inspirar las compras de los consumidores tanto en España como en el mundo. A la pregunta sobre dónde se inspiran a la hora de realizar sus compras, el 48% asegura hacerlo en las redes sociales, seguidas a distancia por las webs multimarca -31%-. Pero quizás lo más interesante sea que los emails de los retailers solo son considerados como fuente de inspiración por el 13%. Esto significa que los consumidores rechazan el acercamiento intrusivo y buscan, en cambio, la autenticidad y personalización de las ofertas.

Cómo abordar los nuevos comportamientos del consumidor

Una experiencia de compra que aúne las ventajas de la tienda física y de los smartphones ofrece nuevas oportunidades para distribuidores y fabricantes, que pueden ajustar su inventario y adaptarse a la demanda en tiempo real y, además, ofrecer actividades complementarias a la marca.

Gracias a los smartphones, estas nuevas experiencias no conllevan grandes inversiones. Por ejemplo, en lugar de dejar grandes espacios para instalar pantallas de vídeo en las tiendas, se puede invitar a los posibles compradores a acceder a los vídeos de sus productos en la nube a través de sus teléfonos móviles.

Los retailers más ambiciosos pueden ir más allá y ofrecer experiencias con, por ejemplo, realidad virtual, pero se trata de una tendencia todavía muy incipiente. A nivel global, casi un 40% de los consumidores no han experimentado todavía con realidad aumentada en una tienda.

Las compañías deben responder a estos nuevos hábitos adaptando consecuentemente sus inversiones. Esto significa prestar más atención a los smartphones, a la Inteligencia Artificial y a las experiencias en tienda física. De esta forma, irán en el mismo sentido que los consumidores en lugar de moverse a contracorriente.

 

Los consumidores y la realidad aumentada en el mundo
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Javier Barguñó

Roberto Fernández Humada
Socio responsable del sector Retail
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